GESTÃO DE SERVIÇOS: UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR QUANTO AO ATENDIMENTO DA CENTRAL DO ALUNO

Resumo

Os serviços podem ser considerados como um conjunto de atividades envolvendo todas as áreas do negócio, que se combina para entregar e faturar os produtos da organização, de uma maneira que seja percebida como satisfatória pelo cliente, e que demonstre os objetivos da organização. A intangibilidade, a participação do cliente no processo, e a produção e o consumo simultâneo são as principais características dos serviços. As necessidades de um cliente são menos mensuráveis do que suas expectativas, eles utilizam suas expectativas para avaliar o serviço. Este artigo tem como objetivo principal verificar qual a qualidade percebida pelos alunos da FACOS em relação ao atendimento oferecido na central de atendimento ao aluno. Para tanto foi realizada uma pesquisa descritiva exploratória de natureza quantitativa, que utilizou como método de pesquisa o levantamento de campo, buscando identificar gargalos existentes no atendimento prestado, e assim possíveis melhorias a serem implantadas de acordo com a opinião dos alunos. Com isto a pesquisa constatou que os alunos estão satisfeitos com as instalações físicas, o layout e os equipamentos utilizados pela Central de Atendimento, porém estão parcialmente insatisfeitos com o atendimento prestado pelos colaboradores. Tendo como maior gargalo da pesquisa o tempo de espera para atendimentos. Será necessário melhorar os processos de atendimento, e investir em treinamento para os atendentes da Central, visando apresentar a eles a importância de um bom atendimento, pois a qualidade percebida pelo cliente, está diretamente ligada aos momentos de contato com os colaboradores.